L'up-selling en restaurant, c'est plus qu'une simple méthode pour augmenter les revenus. C'est une compétence essentielle pour améliorer l'expérience client. Imaginez un serveur qui ne se contente pas de prendre une commande, mais qui anticipe les envies du client et propose des options plus alléchantes. C'est là que l'up-selling prend toute son importance. Découvrez comment maîtriser cette technique pour augmenter vos ventes tout en offrant à vos clients une expérience mémorable.
Il est important de faire la distinction entre "prendre une commande" et "créer une commande". Prendre une commande, c’est simplement noter ce que le client demande. Créer une commande, c’est aller plus loin en anticipant ses préférences et en suggérant des options supplémentaires ou améliorées pour enrichir son expérience.
2. Établir la confiance avec le client
La confiance est le pilier de toute interaction commerciale réussie. Dans un restaurant, elle se bâtit dès le premier contact visuel. Un serveur bien habillé, soigné et avec une attitude chaleureuse et respectueuse établit immédiatement une bonne relation avec le client. Une présentation impeccable rassure le client et crée un climat propice à la vente, car le client se sent pris en charge et écouté.
3. Transmettre de l'enthousiasme
L'enthousiasme est le moteur de la recommandation efficace. Il s'agit de donner vie aux suggestions en exprimant un réel plaisir à parler des plats. Quand votre équipe présente le menu ou fait des propositions, un ton dynamique et enthousiaste peut transformer une simple suggestion en une invitation irrésistible à découvrir des saveurs. Ce n’est pas seulement ce qui est dit, mais aussi comment cela est dit qui rend l'up-selling efficace.
Identifiez les plats les plus rentables de votre menu et assurez-vous que votre personnel les connaît bien. Travaillez avec votre chef ou votre manager de cuisine pour déterminer quels plats sont les plus profitables dans chaque catégorie, puis formez votre personnel à les promouvoir avec enthousiasme.
Lorsqu'un client commande une boisson alcoolisée, demandez-lui sa marque préférée. Les clients aiment souvent afficher un certain statut et choisiront une marque premium lorsqu'on leur pose la question. Cette approche augmente les revenus car les alcools premium sont plus rentables. C'est une méthode subtile que les clients ne perçoivent même pas comme de l'up-selling et qui augmente également les pourboires pour le personnel.
L'éclairage et la musique jouent un rôle clé dans l'expérience des clients. Le midi, des airs rythmés et des lumières vives favorisent une rotation rapide des tables. Le soir, des mélodies douces et un éclairage tamisé créent une ambiance détendue, encourageant les clients à rester plus longtemps et à commander davantage.
Nommer un plat « Tarte aux Pommes de Grand-Mère » déclenche des souvenirs affectifs, rendant ces options plus irrésistibles.
Proposer aux clients de patienter au bar pendant la préparation de leur table rendra l'attente plus agréable et créera une opportunité discrète de générer des ventes supplémentaires. Cette stratégie non seulement augmente les revenus, mais améliore également l'expérience client en transformant une attente potentiellement ennuyeuse en un moment plaisant.
Pour bien vendre les plats du jour, il est important de les connaître en détail : leur préparation, l'origine des ingrédients, etc. Soyez prêt à répondre à toutes les questions des clients et parlez-en avec enthousiasme pour montrer que vous maîtrisez votre sujet.
Lors de la commande, proposez des boissons spécifiques comme un verre de champagne ou un Prosecco, tout en offrant des options sans alcool. Une bonne connaissance de la carte des vins permet également de recommander des bouteilles.
Proposez des extras comme du bacon ou des crevettes avec les plats principaux, ainsi que des entrées ou des accompagnements. Ces suggestions discrètes peuvent considérablement augmenter l'addition.
Après le plat principal, proposez systématiquement des desserts et des cafés. Mentionnez les desserts de manière enthousiaste, en mettant en avant ceux qui sont particulièrement bons. Proposez également des cafés ou des digestifs comme le limoncello ou la grappa.
L'up-selling dans un restaurant ne se limite pas à l'augmentation des ventes; c'est aussi un moyen d'améliorer l'expérience client et de renforcer la satisfaction. En appliquant ces techniques de manière subtile et centrée sur le client, non seulement vous augmentez vos revenus, mais vous fidélisez également votre clientèle. De petites augmentations sur les additions peuvent se transformer en bénéfices significatifs sur le long terme.
